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鸿坤地产全周期的客户服务——将客户变成鸿坤

日期:2019-06-11   

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  买房子其实是个心理活儿,决定要买可能是一刹那的事,客户第一脚迈入售楼处可能就决定了是否会置业。

  随着市场变化,客户要求越来越高,房地产企业在客户服务能力上承受巨大的压力,而且客户关系管理也日益受到房地产企业的热点关注。如何分析客户、识别客户、吸引客户、维系与发展客户关系、挖掘客户价值已成为房地产企业经营中持久的课题。

  鸿坤集团董事长赵彬对用户体验工作的要求:鸿坤要创造完美的用户体验,不仅仅是让客户满意,更是要超越客户预期。而“将客户变成鸿坤的铁杆粉丝”就是鸿坤用户体验成功的标尺。

  在鸿坤,客户服务工作从购房者踏入售楼处的那一刻就开始了,最简单的是对于购房者一系列服务的标准动作。除了基础的服务以外还有风险管控,包括沙盘、售楼处和样板间,以及合同附图与未来的实际的交房标准,这一套的流程都是客服作为后台在支撑营销来进行。

  鸿坤地产客服总监高伟介绍道,对客户的服务是从营销端开始,也就是从准业主开始,准业主又分准一、准二、磨合期和稳定期、老业主这样一连串的周期,实际上就是全生命周期的业主服务。

  鸿坤在客户服务中最注重的是风险提示,以及服务的持续性。鸿坤地产相关负责人介绍道,签约一个月以后和签约七个月以后,鸿坤都会有不同的标准动作,签约一个月以后可能就会收到业务顾问进行的服务满意度评价的回访。

  在签约七个月到交房这段漫长的时间里是鸿坤比较关注的点,因为客户的空档周期会特别长。鸿坤地产相关负责人谈道,公司做了工地开放的活动,时间会穿插到交房前和签约后七个月之间,让业主来了解工程的建设情况,这是实体的展示。除此之外,每个项目每周或者每个月都会有工程进度的提示发到业主的手机上。

  鸿坤在海南的项目,由于岛外的购房者比较多,业主过去成本太高。鸿坤地产相关负责人介绍,在业主开放日,由海南公司领导在线上向业主进行介绍,为业主直观地呈现工地上的信息。

  在业主签约七个月以后,鸿坤的地产客服就开始介入到客户的维系中。客服首先为业主打通信息通道,让业主知道有事找谁。

  鸿坤地产相关负责人介绍,鸿坤的项目从营销端到物业端的中间的这段时间是由客服来做衔接工作。鸿坤通常会把老业主带到新的项目上,也会让处在营销周期的业主来参与老社区的活动,让他们感受未来在鸿坤的生活场景。

  在去年的植树节,鸿坤把北京西红门的老业主带到了河北涿州的新项目去做植树活动。鸿坤地产相关负责人表示,那次活动还成交了4套房子。业主买了房子,自己还会有一种归属感,会在业主群里面晒照片,带来比较好的传播效应。而这也是鸿坤地产多部门之间协调配合的结果。

  丰富多彩的社区活动是鸿坤特色的社区文化,不仅仅是集团层面的大型活动,社区日常的活动也体现在每一处细节上,鸿坤每个项目都有着自己的固定活动,形成了项目本身的传统与口碑。

  前期的工作只是客服工作最简单的部分,交房才是最考验客服工作能力的时候。

  在面对交房时出现的问题,鸿坤地产相关负责人介绍道,处理问题是群组的概念,并不是客服人员自己去面对客户来解决问题,而是获取了客户的信息和需求之后,安抚客户。之后通过内部的体系,请营销、设计、工程相关的带头人来一起汇总方案,再由客服传导给客户。

  鸿坤地产相关负责人表示,每一个客服在处理投诉时,他背后其实都有一个团队在策应,不是客服自己去找资源想办法,而是背后有一个智囊团。

  现在品牌开发商大多由自己的物业公司接手项目,鸿坤也不例外。

  鸿坤地产相关负责人介绍道,鸿坤物业和鸿坤地产是没有关联的管理关系,从双方的法律关系上来讲,是甲方和乙方的关系,但是从集团层面讲是兄弟公司。物业还是属于重点扶持的板块,会有经济、资源方面的倾斜。

  在日常物业维修方面,鸿坤也是下足了工夫,鸿坤地产相关负责人表示,从物业这个层面上讲,它实际上在保修期内和保修期外都是由物业来承接和去处理的,只不过保修期内是接受地产的委托来做的,保修期外是物业的职责所在。

  鸿坤地产相关负责人介绍,物业的人相对比较多,物业的响应机制比较快。业主打了400电话以后,物业会派单到施工单位。比较大的问题或者超过一定额度的,客服会协调物业和项目的工程方来共同解决问题。但通常小修包括日常维修等物业都可以自己处理得很完美。

  对于环京布局较多的鸿坤来讲,空置房是重要的问题。鸿坤地产相关负责人表示,物业公司会有空置房的管理。物业会定期到房间里检查,特别是精装的项目,常规的水管跑冒滴漏的检查、冬季的低温运行,这些都属于物业的空置房管理的范畴。

  作为地产客服界的资深人士,谈及客服和业主的关系时鸿坤地产相关负责人讲道,从服务这个层面而言更多是希望成为业主的伙伴,而不是让业主来投诉。

  在企业内部,客服会站在业主视角来审视公司的产品和服务,把自己当做第三方,这也是公司领导对客服的定位和要求。虽然外部会有第三方的专业部门来给我们提供客户的声音,但在公司内部产品和服务决策的时候,客服是要站在业主的一边来审视公司的决策。

  对于鸿坤地产客服今后的工作,鸿坤地产相关负责人表示,会更多地偏重于前端,也就是在产品研发阶段、营销阶段进行风险前控,这是客服人员的新的工作方向。因为客服人员在之前有客户投诉的处理经验,包括交房的经验,这样我们能够预见项目会出现哪一类的风险,会容易出现哪些问题,基于整个其他项目的缺陷案例进行反馈,然后传导到新项目研发阶段。

  鸿坤地产相关负责人认为,客服人员虽然是守门员的角色,但他是一直往前跑的角色,后端的常规的服务实际上会委托给物业,这样会实现整个产品链条的首尾呼应。